L'assistente Swavo: come funziona e cosa non fa

1. Cos'è

L'assistente Swavo è un sistema di intelligenza artificiale che risponde al telefono, in chat e su WhatsApp per conto di un'azienda: prende appuntamenti, registra ordini e richieste di assistenza, risponde alle domande frequenti e passa la conversazione a una persona quando serve.

Non è una registrazione, non è un menu a tasti e non è una persona. Si presenta come intelligenza artificiale all'inizio di ogni conversazione, e se glielo si chiede lo conferma. L'azienda che lo usa può cambiare il modo in cui si presenta, ma non può togliere quella dichiarazione: è un obbligo di legge (Regolamento UE 2024/1689, art. 50), non una nostra scelta commerciale.

2. Chi è responsabile di cosa

Swavo costruisce e fornisce il sistema. Risponde di come funziona: che sia disponibile, sicuro, conforme agli obblighi che la legge pone a chi sviluppa un sistema di intelligenza artificiale, e che faccia ciò che dichiariamo in questa pagina.

L'azienda che lo attiva decide cosa gli fa dire. Carica il proprio listino, gli orari, i servizi, i documenti e le istruzioni; sceglie quali azioni autorizzare. Le frasi che l'assistente rivolge ai suoi clienti sono rese in suo nome e per suo conto, e restano sue dichiarazioni. Quando tratta dati personali, l'azienda è Titolare e Swavo è Responsabile: il rapporto è regolato dal DPA.

Ai sensi del Regolamento UE 2024/1689, Swavo è fornitore del sistema e l'azienda che lo utilizza ne è utilizzatore (deployer). Chi lo utilizza deve assicurare che il proprio personale abbia una conoscenza adeguata di come funziona e di quali sono i suoi limiti: questa pagina serve anche a quello, ed è fatta per essere letta da chiunque, non solo da un tecnico.

3. Come funziona, in concreto

• Ascolta o legge quello che la persona dice, e lo trasforma in testo.
• Costruisce la risposta con un modello linguistico, partendo dalle informazioni che l'azienda ha caricato.
• Quando la domanda riguarda informazioni specifiche dell'azienda, le cerca nella scheda dell'azienda prima di rispondere, invece di inventare.
• Può compiere azioni che l'azienda ha autorizzato: fissare un appuntamento, registrare un ordine, aprire una richiesta di assistenza, inviare una conferma.
• Passa la conversazione a una persona quando gli viene chiesto, quando non è in grado di rispondere, o quando la situazione lo richiede.

4. Cosa non sa fare, e va detto

Un sistema di questo tipo produce risposte in modo probabilistico: non segue un copione fisso, e due volte sulla stessa domanda può rispondere in modo diverso. Da questo derivano limiti reali, non teorici:

• Può capire male. Accenti marcati, rumore di fondo, più persone che parlano, linguaggio ambiguo, frasi interrotte: sono le condizioni in cui sbaglia di più.
• Può sbagliare una trascrizione, compresi nomi, numeri e cifre.
• Può dare una risposta imprecisa o incompleta, soprattutto se l'informazione che l'azienda ha caricato è imprecisa, incompleta o non aggiornata.
• Non sostituisce il giudizio di una persona. Per tutto ciò che ha effetti economici, sanitari o di sicurezza, la verifica umana resta necessaria.

Non garantiamo l'accuratezza integrale delle trascrizioni né delle risposte. Preferiamo scriverlo qui, in chiaro, piuttosto che lasciarlo scoprire a chi ci lavora.

5. Le cose che non fa per scelta, perché sono pericolose

Alcune cose non le fa per costruzione, e chi lo attiva non può configurarlo diversamente. Sono scritte anche nei Termini (art. 17).

• Non dice mai che un piatto è privo di un allergene. Se una persona dichiara un'allergia, l'assistente la registra subito e la trasmette al personale — e rimanda sempre alla verifica con il locale. La responsabilità dell'informazione sugli allergeni resta dell'operatore alimentare, come vuole la legge.
• Non dà indicazioni tecniche o di sicurezza su gas, fiamme, impianti elettrici o elettrodomestici, e non valuta la gravità di un guasto. Se coglie una segnalazione di pericolo interrompe tutto il resto e indirizza a una persona.
• Non è destinato a valutare sintomi, fare diagnosi o consigliare terapie, esami o farmaci, e non può essere configurato per farlo. Per le richieste di natura clinica rimanda alla persona. Non è un dispositivo medico e non intende esserlo.
• Non nasconde di essere un'intelligenza artificiale (punto 1).

6. I dati delle persone che ci parlano

Il dettaglio completo sta nella Privacy Policy. Qui le tre cose che contano di più:

• Le trascrizioni delle chiamate si conservano 12 mesi (24 su richiesta dell'azienda che esegue lavori in appalto). Una trascrizione legata a una contestazione in corso si conserva fino alla sua definizione.
• L'audio della telefonata non viene registrato. Della conversazione resta solo la trascrizione in testo e un riassunto: è quello che l'azienda vede nel suo pannello.
• I dati restano su server nell'Unione Europea. Per alcune funzioni — trascrizione, voce, modelli linguistici, pagamenti — usiamo fornitori che trattano dati anche fuori dall'UE, con le garanzie previste dal GDPR: categorie, ubicazione e base giuridica sono pubbliche alla pagina Subprocessors.

7. Se qualcosa va storto

Se l'assistente ha detto qualcosa di sbagliato, o se pensi che abbia trattato male i tuoi dati, scrivi a admin@swavo.ai. Conserviamo la registrazione di come l'assistente era configurato e istruito in quel momento: significa che una contestazione si può esaminare con un fatto, non con un ricordo. Quando arriva una segnalazione, la conversazione interessata viene messa da parte e non cancellata finché la questione non è chiusa.

8. Questa pagina cambia quando cambia l'assistente

Ogni volta che l'assistente impara a fare qualcosa di nuovo, o smette di fare qualcosa, questa pagina viene aggiornata e la versione cambia. Non descriviamo qui funzioni in arrivo: solo ciò che il sistema fa oggi.

Questo documento è informativo e si legge insieme ai Termini di servizio, alla Privacy Policy e al DPA, che prevalgono in caso di difformità.